SCSK株式会社「SAP AMOサービス」ソリューション事例

SCSK株式会社
ITIL準拠のインシデント管理ツールでサービス内容を透明化する
SCSKの「SAP運用保守(AMO)サービス」
SAPシステム導入後の運用保守を支援するAMO(Application Management Outsourcing)サービス。多くのユーザーは、導入時に契約したベンダーのサービスを見直すことなく継続しているのではないしょうか。TCOに対する評価が一層厳しくなっている昨今、AMOサービスの内容やコスト体系を見直すユーザーが増加しています。ITILで求められるプロセスに準拠したサービスデスクツールの提供、アンケートで収集したエンドユーザーの声に基づく改善活動など、SCSKのきめ細かなサービスは、システムのライフサイクル管理の最適化、運用コスト削減などの効果によって、多くのユーザー企業から高い評価を得ています。

AMOサービスの乗り換えによるシステム運用の可視化とコスト削減

SAPシステムへの機能追加や改修、Q&A、障害対応などの運用保守サービスをリモートで提供するAMOサービス。SCSKでは、製品ベンダーであるSAPと強固なアライアンスを締結し、単一窓口によるワンストップサービスを提供しています。個人のスキルに依存しない専門チームの対応により、安定した高度なサービスを利用できるのがメリットです。こうしたサービス内容が評価され、現在はSAPを導入する約30以上の企業グループにて、SCSKのSAP AMOサービスが採用されています。

AMOサービスについては、多くのITベンダーが低価格化を打ち出すなど、さまざまなサービスを提供されていますが、SCSKはコストと同時に品質も追究。2010年から専門のワーキングチームを立ち上げてサービス内容を徹底的に精査し、ユーザーサイドに立ったサービス品質の向上に本腰を入れてきました。

SAPユーザーの中には、システム構築時に導入の支援を行った大手コンサルティングファームやITベンダーと、包括的なAMOサービス契約を締結するケースが多く見られます。しかし、長年にわたってサービスを利用する中で、サービスの品質や高価なコスト体系の見直しを始める企業も増えています。その結果、SCSKが提供するAMOサービスに着目するユーザーが増加。既存のサービスからの乗り換えを図るケースが見られるようになっています。

2010年から2012年までの3年間では、大手のサービス系会社A社とB社、そして大手メーカーC社の3社がSCSKのサービスに切り替えて成果を上げているほか、現在も数社からもオファーが届いている状況です。1,000人近くのユーザーがSAPシステムを利用しているA社のケースでは、SAP ERPのバージョンアップと並行してSCSKのSAP AMOサービスに移行。サービスインから約1年が経った現在、運用保守コストを従来の半分に削減しています。また、障害対応の滞留件数(未処理件数)の削減を実現するなど、明確な効果が表れています。C社の例でも、サービス開始からわずか数カ月のうちに、運用コストの半減とサービス内容の可視化が実現。保守運用の品質は格段に向上しているといいます。

他社の運用保守サービスからSCSK AMOサービスへの乗り換えに、煩わしい手間はかかることはありません。1)既存サービスの調査とヒアリング、2)調査結果に基づく移行計画の立案、3)運用手順書作成などの準備、4)オンサイトまたはリモートによる仮運用とOJT、と4つのステップを踏み、確実な移行を支援します。4)の仮運用フェーズでは、ユーザー、既存ベンダー、SCSKの三者で密に連携を図りながら、現在のサービス内容をより具体的に調査。書類レベルではわかりづらい企業文化や独自のワークフロー、情報交換のスピード感や雰囲気なども把握しながら、スムーズな移行を支援します。

インシデント管理ツールで申請からリリースまで一元管理

AMOサービスを利用するうえで最も重要なことは、運用状況を自社で把握し、可視化することです。システムのライフサイクル管理で大きな成果を上げている企業は、いずれも共通して四半期や半期に一度のペースで費用対効果をモニタリングしながら、PDCAサイクルを回しています。

SCSKのサービスでは、 ITILやITSMS(ISO20000)で求められるプロセスをカバーする専用の「インシデント管理ツール」を用意してユーザーに公開。システム利用者から寄せられる申請情報を一元化することで、サービスの透明性を高めています。管理者はこのツールを使ってインシデント情報や、問い合わせ内容を入力してSCSKに対応を依頼したり、SCSKが実施した改善内容のステータス情報や、リリース情報を把握したりすることができます。また、ツール上で新たな承認フローを追加したり、既存のフローを改善したりしながら、管理プロセスの効率化を図ることも可能です。

SCSKのSAP AMOサービスで提供するインシデント管理ツールは、野村総合研究所(NRI)の統合システム運用管理ツール「Senju Family」シリーズのサービスデスクツール「Senju Service Manager」をベースとしたもので、独自ノウハウを組み込むためのカスタマイズを実施しています。Webベースのツールなので、クライアントPCへのインストールは不要。わかりやすいUIで操作も簡単、ユーザー教育の手間もかかりません。現在、約10社がこのインシデント管理ツールを用いてサービス監視を行っており、今後も採用ユーザーの数が増えることが見込まれています。

独自のアンケートツールでエンドユーザーの隠れた声を集約

常にサービスレベルの持続的な向上を目指すSCSKでは、エンドユーザーの声をダイレクトに把握するため、独自のアンケートツールを用意。インシデント解決時にアンケートを実施し、直接返信された要望をシステム改善や運用保守業務などに活かしています。

一般的なAMOサービスでは、ユーザーの管理者(情報システム部門)がエンドユーザーの声を集約したうえで、保守運用ベンダーに改善要望を提出するケースがほとんどです。しかし、管理者が介在する体制では、AMOサービス部隊はエンドユーザーの細かい要望まで集約することができません。そこでSCSKは、アイドルグループの総選挙にも採用されたマーケティングベンダーの投票集計システムをベースに、独自のアンケートツールを開発し、エンドユーザーの声に耳を傾けています。

具体的には、インシデントが解決された段階でエンドユーザーにアンケートフォームのURLを送信。ユーザーは、項目選択欄と自由書き込み欄が用意されたアンケートフォームに書き込んで返信するとSCSKがその要望を集計。対応可能な要件については、SCSKが改善を図ると同時に、ユーザーの管理者にフィードバックします。こうしたアンケートによって、隠れたユーザーの声を引き出すことができ、即時対応することでユーザーの満足度が向上。情報システム部門に対する社内評価も高まります。アンケートツールは担当するメンバーのモチベーションアップの観点からも有効で、サービスレベルの向上に成果をもたらすことは間違いありません。

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